4 أفضل الطرق يمكن للعلامات التجارية الاستجابة للكراهية على Instagram

لقد سمعنا جميعًا مصطلح "كارهي".

يقول خبير وسائل التواصل الاجتماعي ، غاري في ، أننا جميعًا نحتاج إلى كارهيين ، وسواء أحببنا ذلك أم لا ، فإن كيفية ردك أو التعامل مع التعليقات من الكارهين يمكن أن تغير الطريقة التي يرى بها الناس علامتك التجارية عبر الإنترنت.

لا يهم حجم علامتك التجارية أو صغرها ، فقد ثبت أن الحاقدين من الناحية الإحصائية يضرون بفرصك في الحصول على عملاء جدد.

  • سيتردد 86٪ من الأشخاص في الشراء من نشاط تجاري له تعليقات سلبية عبر الإنترنت.
  • 91٪ من المستهلكين الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 34 عامًا يثقون في المراجعات عبر الإنترنت مثلما يثقون بالتوصيات الشخصية.
  • يعتقد 44 ٪ من الأشخاص أن محادثات العلامة التجارية (بما في ذلك الرسائل المباشرة أو ردًا على تعليق تم نشره) أكثر إقناعًا من الإعلانات الإعلانية للعلامة التجارية.

إذن ماذا تفعل عندما يبدأ "الكراهية" في الزحف والتعليق على Instagram الخاص بك؟

لقد وجدنا أفضل أربع طرق للعلامات التجارية مثلك يمكنك الرد على الحاقدين على Instagram.

1. الرد دومًا على التعليقات

هناك مفهوم خاطئ شائع لدى العلامات التجارية عندما يتعلق الأمر بالتعليقات هو أنه إذا تجاهلتها ، فستختفي.

تنبيه المفسد!

سيظل التعليق موجودًا ، ومع الإنترنت ، ما لم يتم حذفه ، فسيكون موجودًا دائمًا.

هنا يصبح الاستماع الاجتماعي مهارة. الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي هو عملية مراقبة والاستفادة من المحادثات الاجتماعية المحيطة بالموضوعات والأحداث والكلمات الرئيسية وعلامات التصنيف أو الأخبار عنك أو الموضوعات في مجالك.

من خلال الاستماع الاجتماعي ، يمكنك العثور على تعليقات حول علامتك التجارية على Instagram أو حساب علامتك التجارية.

تتمثل إحدى طرق ممارسة الاستماع الاجتماعي على Instagram في تشغيل تعليقك وإعدادات إشعار العلامة.

سيساعدك هذا على تتبع أي تعليقات تم إجراؤها حول علامتك التجارية أو أي صور تم وضع علامة عليها باستخدام مقبض علامتك التجارية.

وينديز

Wendy's هي علامة تجارية معروفة باحتضانها للكارهين والتفاعل مع جميع معجبيها. أصبحت الاستجابة للتعليقات إحدى استراتيجيات المشاركة الحاسمة التي تساعد على تنمية حضورهم على وسائل التواصل الاجتماعي وبناء ثقافتهم ومجتمعهم وحتى المبيعات.

مع توقع 83 ٪ من الأشخاص أن تستجيب الشركات لتعليقات وسائل التواصل الاجتماعي في غضون يوم أو أقل ، فإن أسوأ شيء يمكنك القيام به عندما يعلق شخص ما أو يشكو منك (أو منتجاتك) على Instagram يستغرق وقتًا طويلاً للرد.

إذا نظرت إلى جميع مشاركات Wendy ، فإنها ترد على التعليقات في غضون دقائق ، إن لم يكن في ثوان ، فلا عجب أن يكون لديهم تفاعل رائع.

شعر الدب السكر

حتى إذا لم يكن تعليق الشخص عبارة سلبية ، عندما ترى سؤالًا أو صرخة طلبًا للمساعدة ، لا تنتقل إلى الماضي ، فأنت لا تعرف أبدًا متى يمكنك استخدام هذه الفرصة لإنشاء عميل دائم.

تأكد من إضافة "الرد على التعليقات" إلى إحدى فرصك الخمسة للتواصل الاجتماعي التي لا يمكنك أن تفوتها.

2. حل قبل أن تحذف!

سيخبرك الكثير من الأشخاص بحذف التعليقات السلبية على مشاركات Instagram الخاصة بك. أقول انتظر ... احذف التعليقات السيئة بعد حلها!

لا يعد التعامل مع العملاء المستائين أمرًا سهلاً على الإطلاق ، ولا يصبح أكثر تعقيدًا إلا عندما تتواصل من وراء لوحة المفاتيح.

معظم الناس يريدون فقط اعتذارًا لجعلهم يشعرون بأنهم مسموعون. عندما تحذف تعليقًا قبل حل المشكلة ، لن يعلق المعلق أكثر على الموقف وإما:

  • استمر في التحدث بشكل سلبي عن علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي.
  • توقف عن الشراء ويمكن أن يمنع الآخرين من الشراء منك.
  • استمر في التعليق بشكل سلبي على مشاركاتك حتى تعطيهم الوقت من اليوم.
  • أو كل ما سبق.

وجدت المخططات التسويقية أن 7 من المشاركين في الاستطلاع في 10 أشاروا إلى أن استجابة العلامة التجارية لمراجعات المستهلكين عبر الإنترنت غيّرت بشكل واضح تصوراتهم للعلامة التجارية.

عندما ترد العلامات التجارية على التعليقات السلبية ، فإنها تجعل المعلق يشعر وكأن العلامة التجارية تهتم بها حقًا ، ولديها خدمة عملاء ممتازة ، وأنها جديرة بالثقة.

مع كل ما قيل ، من الواضح أن فوائد الرد على التعليقات السلبية تفوق الأوزان حذفها بسهولة على المدى الطويل. لذلك قبل أن تفكر في حذف هذا المنشور ، انقر فوق رد بدلاً من ذلك وأظهر مهاراتك الرائعة في خدمة العملاء.

آخر شيء تريده هو الحصول على قصف متكرر بتعليقات سلبية على صفحة Instagram الخاصة بك.

مايل تشيمب

فيما يلي الأشياء الأساسية التي يجب عليك القيام بها قبل التفكير حتى في حذف تعليق العملاء:

  1. رد على التعليق ، إذا لزم الأمر ، اعتذر ، إذا لم يكن خطأك ، استخدم المهارات اللينة لشرح الموقف وحل المسألة.
  2. بمجرد التعليق ، قم بتوجيه رسالة إلى الشخص بنفس الدقة التي استخدمتها في ردك أو نسخة أكثر تفصيلاً من هذا الرد.
  3. بعد مرور بعض الوقت ، مما يسمح للمعلق برؤية ردك ، يمكنك أن تقرر ترك أو حذف التعليقات لأنك تواصلت من خلال جميع القنوات الممكنة من جانبك.

أسوأ سيناريو ، إذا استمر الشخص في مشكلة بعد محاولتك حل المسألة ، فاحظره. قاسية ، لكنها ضرورية في بعض الأحيان.

يبدو أن هناك الكثير من العمل ولكن ممارسة هذا سيساعد على تحسين وجود علامتك التجارية على الإنترنت. إذا كان هناك شيء واحد يتذكره الناس ويقدرونه دائمًا ، فهو خدمة عملاء ممتازة.

3. لا تعتذر أبدًا عن خالي الوفاض

بجانب تجاهل التعليقات السلبية ، يجب ألا تقترب أبدًا من عميل سلبي أو غاضب خالي الوفاض.

تعال تحمل هدايا ... أو خصومات.

أفضل طريقة للتعامل مع تعليق وسائل الإعلام الاجتماعية السلبية هي أولاً تقديم اعتذار ثم تزويد العميل بحل.

يرجى تجنب العبارة "أنا آسف لأنك تشعر بهذه الطريقة لأنها تجعل العملاء يشعرون أن مخاوفهم غير صالحة ، ويجعلك تبدو وكأنك غبي.

حافظ على الهدوء ، إذا كان لديك موقف أثناء كتابة رد ، يمكن للناس أن يخبروا من النغمة ، ويأخذوا نفسًا عميقًا ، ويجدون مكانك السعيد ، ثم يردون.

لنكن صادقين ، يشتكي بعض الناس فقط عندما "يشعرون" بالظلم ، لكنه لا يجعلهم دائمًا على حق ؛ ومع ذلك. إذا كنت مخطئًا ، فامتلكها.

بعد الاعتذار ، زودهم برابط إلى موقع ويب رسمي حيث يمكنهم إرسال التعليقات ، أو حتى رقم هاتف حتى يتمكنوا من التحدث إلى شخص ما مباشرةً للحصول على تحديث لتحسين الموقف.

ألق نظرة على منشور Domino's Instagram ، لكل شكوى من أنهم يوجهونهم إلى موقع خدمة العملاء الخاص بهم ، وقدم رقمًا مرجعيًا حتى يتمكنوا من المتابعة ، مما يمنح متابعيهم حلًا في الوقت الفعلي.

بيتزا دومينوز

حتى إذا لم تتمكن من حل المشكلة ، فلا تتعرق أو تستخدم قسيمة أو شحن مجاني أو بطاقة هدايا لمحاولة تنعيم الأشياء.

4. أعط الدعائم لعشاقك

عندما تبدأ في الإجابة على الأسئلة والتعليقات ، فإنك تنشئ مجتمعًا حيث يمكن للأشخاص المشاركة علانية ، وطرح الأسئلة ، بل والدفاع عن علامتك التجارية في بعض الأحيان.

خذ تروبيكانا ، على سبيل المثال ، لقد حصلوا على نصيبهم العادل من الحاقدين ، ولكن لديهم أيضًا نصيبهم العادل من المعجبين على Instagram.

تروبيكانا

أفضل clapbacks وسائل الإعلام الاجتماعية من العلامات التجارية

من وقت لآخر ، قد تحصل على بعض التعليقات غير المرغوب فيها التي تتحدى علامتك التجارية. إذا كنت على مستوى التحدي ، فقد يبدأ ردك في الاتجاه أو يساعد شركتك على الأقل في الحصول على قدر كبير من الاحترام.

أضفت هذا القسم للحصول على القليل من المرح.

فيما يلي بعض العلامات التجارية التي أظهرت شخصية علامتها التجارية عندما تم تحديها تمامًا على وسائل التواصل الاجتماعي.

1. ويندي

2. باتاغونيا

3. MoonPies

4. Netflix

ملخص

إليكم الأمر ، أفضل أربع طرق يمكن للعلامات التجارية من خلالها الرد على الحاقدين على Instagram:

  1. الرد دومًا على التعليقات
  2. حل قبل أن تحذف!
  3. لا تعتذر أبدًا عن خالي الوفاض
  4. أعط الدعائم لعشاقك

بين إدارة أعمالك وإدارة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك ، قد يكون من الصعب الإجابة على كل تعليق ، وتستكشف نصيحتي التعليقات الأكثر أهمية.

حدد موعدًا للرد على التعليقات والتحقق من ملفك الشخصي على Instagram ؛ يمكن أن تكون هذه ساعة في اليوم ، أول شيء في الصباح أو في نهاية اليوم.